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  • Herve Blanc

Mon utilisation de Net Promoter Score #NPS

DerniĂšre mise Ă  jour : 26 avr. 2021

J'ai pris l'habitude de faire un sondage de satisfaction en fin de mission et j'utilise le Net Promoter Score #NPS (bien sĂ»r 😉).

Contexte de la mission, il s'agissait d'aider une startup sur son positionnement de produit d'#IA. C'est le genre de chose mĂȘlant marchĂ© et technicitĂ© que j'affectionne. C'Ă©tait mĂȘme trĂšs technique, voir pointu, pour l'analyse de la compĂ©tition et des produits existants, mais incontournable pour proposer de vrais approches diffĂ©renciantes Ă  mon client.

J'utilise Google Forms qui me permet de copier facilement le dernier sondage effectué et l'adapter à la mission réalisée. Je limite le nombre de questions (<10) pour que mes clients puissent me faire un retour en moins de 5 minutes.


J'entremĂšle des questions NPS : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous le service "xyz" de biZNov Ă  un ami ou un collĂšgue?" avec la fameuse Ă©chelle NPS de 0 Ă  10 (0 : Pas du tout probable, 10: ExtrĂȘmement probable)

et des questions ouvertes comme "Quelle est la raison la plus importante qui explique votre score?".


Je passe sur pleins détails de NPS, il y a plein de blogs trÚs détaillés sur le sujet auxquels je me réfÚre ( https://www.vocaza.com/resources/nps-indicateurs-satisfaction/how-to-2-etapes-cles-pour-calculer-son-nps/ par exemple). Il y a aussi des outils pros quand vous avez à faire à des gros volume de clients mais je n'ai que quelques interlocuteurs à sonder aprÚs mes interventions.


Google Forms me permet d'obtenir un lien pour partager le questionnaire avec mes clients. Un simple message gentil avec le lien, et voilà on récupÚre les résultats du sondage apparaissent dans Google Forms (capture d'écran ci-dessous).


Le calcul est extrĂȘmement simple (ce qui fait l'intĂ©rĂȘt de l'outils) :

NPS = %Promoteur - %DĂ©tracteur

(Promoteur : ceux qui ont choisi 9 ou 10 sur l'Ă©chelle NPS;

DĂ©tracteur : ceux qui ont choisi 0 Ă  6 sur l'Ă©chelle NPS)

Un Net Promoter Score positif (>0) indique une bonne satisfaction des clients (+100 c'est le max, -100 il faut changer de métier)


RĂ©sultat : j'ai eu une trĂšs agrĂ©able surprise, un NPS de +100 ! ❀

Je repartage le résultat avec l'ensemble des sondés avec mes remerciements (J'appellerais les clients pour comprendre si j'obtenais un faible NPS).


Merci et bon vent à la startup 😊






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