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  • Photo du rédacteurHerve Blanc

Mon utilisation de Net Promoter Score #NPS

Dernière mise à jour : 26 avr. 2021

J'ai pris l'habitude de faire un sondage de satisfaction en fin de mission et j'utilise le Net Promoter Score #NPS (bien sûr 😉).

Contexte de la mission, il s'agissait d'aider une startup sur son positionnement de produit d'#IA. C'est le genre de chose mêlant marché et technicité que j'affectionne. C'était même très technique, voir pointu, pour l'analyse de la compétition et des produits existants, mais incontournable pour proposer de vrais approches différenciantes à mon client.

J'utilise Google Forms qui me permet de copier facilement le dernier sondage effectué et l'adapter à la mission réalisée. Je limite le nombre de questions (<10) pour que mes clients puissent me faire un retour en moins de 5 minutes.


J'entremèle des questions NPS : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous le service "xyz" de biZNov à un ami ou un collègue?" avec la fameuse échelle NPS de 0 à 10 (0 : Pas du tout probable, 10: Extrêmement probable)

et des questions ouvertes comme "Quelle est la raison la plus importante qui explique votre score?".


Je passe sur pleins détails de NPS, il y a plein de blogs très détaillés sur le sujet auxquels je me réfère ( https://www.vocaza.com/resources/nps-indicateurs-satisfaction/how-to-2-etapes-cles-pour-calculer-son-nps/ par exemple). Il y a aussi des outils pros quand vous avez à faire à des gros volume de clients mais je n'ai que quelques interlocuteurs à sonder après mes interventions.


Google Forms me permet d'obtenir un lien pour partager le questionnaire avec mes clients. Un simple message gentil avec le lien, et voilà on récupère les résultats du sondage apparaissent dans Google Forms (capture d'écran ci-dessous).


Le calcul est extrêmement simple (ce qui fait l'intérêt de l'outils) :

NPS = %Promoteur - %Détracteur

(Promoteur : ceux qui ont choisi 9 ou 10 sur l'échelle NPS;

Détracteur : ceux qui ont choisi 0 à 6 sur l'échelle NPS)

Un Net Promoter Score positif (>0) indique une bonne satisfaction des clients (+100 c'est le max, -100 il faut changer de métier)


Résultat : j'ai eu une très agréable surprise, un NPS de +100 ! ❤️

Je repartage le résultat avec l'ensemble des sondés avec mes remerciements (J'appellerais les clients pour comprendre si j'obtenais un faible NPS).


Merci et bon vent à la startup 😊






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